Новые технологии PR работы

Павел Бельченко, основатель Digital-агентства Tesla Target. Был спикером таких конференций,Основатель Digital-агентства Tesla Target. Был спикером таких конференций,как Суровый питерский SMM, Найди свой трафик, Бизнес завод от Синергии,3D conf. Преподаватель в Skillbox.

TESLA TARGETTESLA TARGETTesla Target – зарегистрированное Digital-агентство и партнеры TikTok и «ВКонтакте» с 6-летним опытом. Мы специализируемся на комплексном SMM в социальныхмедиа и продвижении «ВКонтакте», Instagram, Facebook, Одноклассники(myTarget) и TikTok. За все время мы реализовали более 750 успешныхпроектов. Тесла Таргет сотрудничает со средним и крупным бизнесом: фармкомпаниями,клиниками, инфобизнесом, мебельными компаниями, магазинамии с известными торговыми марками по России и СНГ.

Основное назначение соцсетей для бизнеса – выстраивание коммуникации с клиентом и повышение лояльности аудитории. Важно настроить механизм таким образом, чтобы бренд на всех площадках выглядел в лучшем свете. Потенциальные клиенты перед покупкой внимательно изучают соцсети и большое внимание уделяют отзывам. Но везде, где есть положительные отклики, найдутся и отрицательные. Об этом мы, Tesla Target, сегодня и поговорим.

 Итак, это случилось. Вы получили негативный отзыв в комментариях. Что делать?

ПРАВИЛО 1. ОСОЗНАЙТЕ,ПРАВИЛО 1. ОСОЗНАЙТЕ,ЧТО ЭТО НОРМАЛЬНО

Негативные отзывы в соцсетях бывают вездеи всегда. Но их наличие может помочь компани-ям стать лучше. Узнаем о плюсах и минусах такихкомментариев – см. табл. 1.

т.1

Быстрая обработка негатива показывает, чтовы дорожите репутацией компании и готовы«протянуть руку помощи» клиенту. Негативныйотзыв – это отличная возможность для компаниипродемонстрировать заботу о покупателях.

Ответ на негативные комментарии в соцсетяхтребует командной и слаженной работы с клиен-том, тем или иным брендом, компанией. Важносоздать ощущение живого общения и располо-жить к себе комментатора. Куда приятнее получитьответ не от бота-робота, который под каждым по-стом штампует один и тот же сухой текст, а сооб-щение, где чувствуется человек, где есть коннект,забота и видна заинтересованность компании в кли-ентах, оставивших комментарий (рис. 1).

рис. 1

Рис. 1. Пример обработки негатива

ПРАВИЛО 2. ПЕРЕД ПОДГОТОВКОЙ ОТВЕТА ОПРЕДЕЛИТЕ ИСТИННЫЙ МОТИВ КОММЕНТАТОРА

Прежде чем проводить обработку, следует понять, с кем мы имеем дело:

А) ПЕРЕД НАМИ ХЕЙТЕР

Его основной мотив – привлечь внимание к своей персоне, самоутвердиться, получить реакцию. Таких комментаторов надо деликатно «выводить на чистую воду», чтобы минимизировать заспамленность в профиле (рис. 2).

 рис. 2

Рис. 2. Хороший пример выхода из ситуации

Б) ПЕРЕД НАМИ НАСТОЯЩИЙ КЛИЕНТ

Его основной мотив – решить проблему. Это действительно наш пользователь, и здесь нужно постараться максимально эффективно обработать его запрос. Попытайтесь решить проблему быстро и результативно, чтобы не потерять его.

Часто клиент отказывается от возмещения, выражая нежелание больше иметь дело с вами или с вашей компанией. В этом случае стоит подробно и аргументированно рассказать ему, какую выгоду от продолжения сотрудничества с вами он получит. Бренды нередко предлагают скидку или товар в подарок, чтобы загладить свою вину (рис. 3).

рис. 3

Рис. 3

ПРАВИЛО 3. ПОСТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬПРАВИЛО 3. ПОСТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬСОБЕСЕДНИКА 

 Человек, занимающийся обработкой коммента-Человек, занимающийся обработкой коммента-риев в соцсетях, должен рассматривать каждыйзапрос с точки зрения психологии.

Приведем несколько примеров из книги Дей-ла Карнеги, посвященной выстраиванию хоро-ших взаимоотношений с окружающими:

А) ИСКРЕННИЙ ИНТЕРЕС

При выстраивании коммуникации с собеседни-При выстраивании коммуникации с собеседни-ком не нужно зацикливаться на себе.

Обращайтесь к клиенту по имени. Покажите,что вы действительно заинтересованы в пробле-ме (табл. 2).

Пример 1 – см. в табл. 2.

табл. 2 

Таблица 2

Пример 2 – см. в табл. 3.

табл. 3 

Таблица 3

Б) УВАЖЕНИЕ К ЧУЖОМУ МНЕНИЮ

Даже если вы в корне не согласны с позицией собеседника, не говорите об этом прямо. Поддержите его точку зрения, а затем плавно перейдите к оппонированию. Если пользователь увидит
уважение к своему мнению, то он проявит взаимность и выслушает вашу позицию.

Пример 3 – см. в табл. 4.

 табл. 4

Таблица 4

В) УМЕНИЕ ПРИЗНАВАТЬ ОШИБКУ

Часто негатив в соцсетях связан с реальными недоработками со стороны компании. Здесь лучшим выходом из ситуации будет признание проблемы и предложение возможных вариантов ее решения.

Подобный стиль поведения, по мнению Дейла Карнеги, вызывает в окружающих людях уважение к вам. Как говорится: «если проигрывать, то
с достоинством» (рис. 4).

рис. 4

Рис. 4. Пример


Компания действительно признала факт отсутствия товара в заказе и попросила дополнительную информацию, чтобы разобраться в ситуации.

Г) МАНЕРЫ И СУБОРДИНАЦИЯ

Соблюдайте спокойствие в любой ситуации и помните, что вы – лицо бренда. Будьте вежливы и осторожны в своих высказываниях,ливы и осторожны в своих высказываниях,иначе рискуете навредить имиджу и репутации компании.

ИТОГИ

Не пугайтесь негативных отзывов. Старайтесь быстро реагировать и корректно отвечать собеседнику. Помните, что правильно выстроенный формат обработки негатива оказывает большое влияние на формирование положительной репутации компании в онлайн-среде. Предлагайте решение проблемы, даже если не разделяете точку зрения комментатора и считаете это надуманной претензией.

Аккаунт, где видна тесная взаимосвязь бренда и покупателя, вызывает доверие, располагает к себе и показывает, что вы дорожите репутацией и для вас важен каждый клиент. Специалисты Tesla Target, в свою очередь, помогают компаниям справиться с такими ситуациями, чтобы все оставались в выигрыше.

 

Источник: журнал "Пресс-служба". Распространяется только по подписке. Узнать условия и оформить подписку можно ТУТ

3

Реклама на сайте

3

 

3

Online_PR-proryv_967х120.gif